이용서비스헌장

2020.11.6.개정

강남도서관 전 직원은 도서관 이용자의 만족도 향상을 위하여 이용자가 원하는 서비스를 친절하고 신속하게 제공하는 것이 우리의 사명임을 깊이 인식하고 다음과 같이 최선의 노력을 다하겠습니다.

  • 우리는 모든 도서관 업무에 임할 때 먼저 이용자의 입장에서 생각하겠습니다.
  • 우리는 자료봉사에 관한 전문지식과 소양을 함양하여 이용자의 다양한 요구에 부응하도록 노력하겠습니다.
  • 우리는 자료의 체계화·정보의 고급화에 주력하여 이용자에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • 우리는 모든 이용자를 친절하게 대하며, 도서관을 내 서재처럼 이용할 수 있도록 쾌적한 환경 조성에 힘쓰겠습니다.
  • 우리는 이용자의 의견에 귀 기울이고 적극 수용하는 열린 도서관 행정을 펼치겠습니다.
  • 우리는 모두가 행복한 혁신미래교육 실천을 통해 이용자에게 희망과 미래를 드리겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 설정하고, 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

이용자를 맞이하는 자세

    가. 직접 방문하시는 경우
  • 친절하고 신속한 서비스를 제공 할 수 있도록 실명제 서비스를 하겠습니다.
  • 단정한 복장과 상냥한 미소, 겸손한 자세로 이용자를 맞이하겠습니다.
  • 자료검색 및 이용에 대하여 문의하시면 신속히 안내하겠습니다.
  • 다른 업무를 처리하고 있을 때, 이용자께서 방문하시면 즉시 하던 업무를 멈추고 이용자의 말씀을 듣겠습니다.
  • 원하는 자료가 없을 경우 다음과 같이 조치하겠습니다.
    - 먼저 대체자료를 제공해 드리고, 불충분한 경우 다른 도서관의 소장여부를 확인하여 신속히 안내해 드리겠습니다.
    - 추후에도 필요한 자료일 경우 희망도서로 신청할 수 있도록 하겠습니다.
    나. 전화로 문의하시는 경우(Tel. 02-3448-4741~5)
  • 전화벨이 3회 이상 울리기 전에, 전화는 신속하게 받고 “감사합니다. 강남도서관 OOO과 OOO입니다.”라고 소속부서와 성명을 정확히 밝힌 후 친절히 용무를 듣겠습니다.
  • 통화내용은 이용자의 의견을 적극 수용하는 자세로 경청하고, 중요내용에 대해서는 1회 이상 반복하여 확인하겠습니다.
  • 필요한 자료를 상담하실 때, 자료검색 등으로 시간이 걸리는 경우 이용자의 연락처를 메모한 후 30분 내에 안내해 드리겠습니다.
  • 다른 부서를 연결 할 때, “여기는 OOO과 입니다. OOO과로 연결하여 드리겠습니다만 혹시 연결 중 끊어지면 OOO-OOOO번 내선OO번으로 다시 걸어주시면 감사하겠습니다.” 라고 안내하겠습니다.
  • 해당 부서의 담당자가 없을 때, 통화요지를 전달하고, 24시간 이내에 연락 받을 수 있도록 하겠습니다.
  • 전화통화를 마칠 때, “전화 주셔서 감사합니다.”라고 인사를 하고 이용자께서 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
    다. 인터넷 홈페이지를 이용하실 경우(https://gnlib.sen.go.kr)
  • 홈페이지를 통해 자료검색, 대출확인, 예약, 반납연기, 희망도서 신청, 디지털자료실 좌석예약 등 편의를 제공하겠습니다.
  • 최신자료는 공지사항을 통해 수시로 알리겠습니다.
  • 홈페이지의 【도서관에 바란다】 에 문의하실 경우 3일(주말과 공휴일 제외) 이내 답변하겠습니다.
  • 희망도서 신청 시 구입여부는 E-mail 발송하고, 비치 여부는 SMS를 통해 발송하도록 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

    가. 처리원칙
  • 자료이용서비스 이행표준을 준수하지 못함으로 인하여 민원을 제기하신 경우에는 2일 이내 사실을 확인하여 시정하고, 잘못이 확인 되었을 경우에는 관련 직원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
  • 즉시 시정하기 어려운 사항은 민원이 접수된 날로부터 7일 이내에 처리하고, 장기간을 요하는 사항에 대하여는 7일 이내 중간 처리상황을 알려 드리겠습니다.
  • 민원 접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 방문 또는 전화 등으로 불만을 제기하신 경우에는 동 업무를 우선적으로 처리하여 드리고, 해당 직원은 주의·교육시키며, 그에 따른 보상으로 5,000원 이내에서 도서상품권, 문화상품권 등에 해당하는 물품으로 보상하겠습니다.
  • 도서관 운영이나 정책에 대해서 시정 및 개선할 사항이 있을 경우 의견을 주시면 적극적으로 검토하여 그 결과를 7일 이내에 통보해 드리겠습니다.
    나. 의견제시 방법
  • 이용자께서는 우편, 홈페이지, 전화, 팩스, 직접방문 등 다양한 방법으로 다음 사항을 신고하거나 건의할 수 있습니다.
    - 강남도서관 이용서비스헌장 미준수 사례 및 도서관 이용 시 불편사항
    - 직원의 친절·불친절 사례
    - 도서관 이용 전반에 관한 건의

민원 접수ㆍ처리 창구

우편주소 우) 06093 서울 강남구 선릉로 116길 45(삼성동)
홈페이지 https://gnlib.sen.go.kr 【도서관에 바란다】
전화번호 02-3448-4741~5
팩스번호 02-3443-4713

서비스 제공자의 부서명 및 연락처

서비스명 담당창구 전화번호
청사ㆍ시설 전반 행정지원과 02-3448-4741~5 (ARS 6번)
주차장 및 열람실 관리 안내실 02-3448-4741~5 (ARS 7번)
냉ㆍ난방 및 전기시설 안내실 02-3448-4741~5 (ARS 7번)
자료수집ㆍ정리 정보자료과 02-3448-4741~5 (ARS 5번)
평생교육ㆍ문화교실 정보자료과 02-3448-4741~5 (ARS 5번)

도서관 자료이용
(열람,대출,반납,예약,독서상담)

일반
종합자료실
02-3448-4741~5 (ARS 1번)
어린이
어린이실
02-3448-4741~5 (ARS 2번)
디지털 기기 및 자료 이용 디지털실 02-3448-4741~5 (ARS 3번)

이용자만족도 조사결과 및 평가활용

  • 이용자에게 약속한 이용서비스이행표준의 준수 여부를 매년 1회 이상 자체 점검·평가하고 그 결과를 홈페이지나 도서관 게시판 등을 이용하여 발표하겠습니다.
  • 홈페이지에 【도서관에 바란다】 를 활용하여 이용서비스에 대한 이용자의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.
  • 평가결과 및 수렴된 의견은 도서관 정책 수립 및 이용서비스헌장의 개선에 적극 활용하겠습니다.

자료관리 및 열람서비스

  • 서가의 정리 및 자료배가를 최적의 상태로 유지하고, 수시로 점검하여 원하는 자료를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 최신의 정보제공을 위하여
    - 희망도서는 우리도서관 홈페이지(https://gnlib.sen.go.kr)나 각 자료실에 비치된 자료검색대에서 신청할 수 있도록 하겠습니다.
    - 희망도서 신청 시 자료선정위원회의 심의를 거친 후 구입 반영 여부를 E-Mail을 통하여 알려드리겠습니다.
    - 희망도서는 주 1회 1인 1권을 구입하여 제공하고, 신청자에게 3일간 우선적으로 대출할 수 있도록 하겠습니다.
  • 자료이용안내를 홈페이지, 도서관 내 로비, 해당 자료실 내에 각각 게시하겠습니다.
  • 해당 자료의 서평이 포함된 추천도서목록을 월 1회 선정하여 게시하겠습니다.
  • 새로 들어온 도서는 신속하게 정리하여 신간도서코너에 별도 비치하겠습니다.
  • 연속간행물은 항상 최신호가 비치되도록 하고, 과월호 잡지는 6개월간 보관하여 제공해 드리겠습니다.
  • 훼손자료는 깨끗한 상태를 유지하도록, 1일 이내 보수 및 제본하겠습니다.
  • 장애인의 편리한 이용을 위하여 전용화장실, 장애인열람실(2석)등을 확보하고, 방문 시 10분 이내 지정좌석을 이용할 수 있도록 안내하겠습니다.
  • 기기의 사용에 불편함이 없도록 컴퓨터, 복사기, 약시자용독서기, 돋보기 등을 1일 2회 이상 점검하겠습니다.
  • 스마트폰 라이브러리 서비스로 통합검색, 모바일회원증, 자료예약 등을 이용할 수 있도록 하겠습니다.

자료대출서비스

  • 회원가입 시 현거주지가 서울시로 명기된 본인의 신분증(타시도 거주자는 서울시 소재 재직 또는 재학증명서 지참)을 제시하면 대출회원증을 발급해 드리고, 즉시 자료를 대출해 드리겠습니다.
  • 대출기한 내에 자료를 다 보지 못하였을 경우, 반납예정일 전에 연락(전화, 방문, 홈페이지)주시면 대출기간을 1회에 한해 1주일 연기하여 드리겠습니다.
  • 대출 자료의 반납은 도서관 개관 시간 중 언제나 가능하며, 자료실 폐실 후에나 휴관일에는 현관 앞 도서 반납함을 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 대출회원증은 서울특별시교육청 22개 도서관 및 평생학습관에서 사용하실 수 있습니다.
  • 대출자료 예약제도를 실시하고, 예약된 자료가 반납되면 30분 이내 예약자에게 SMS, E-mail 등을 통해 연락하겠습니다.
  • 도서관 이용이 불편한 장애인을 위하여 책나래(무료택배 대출ㆍ반납) 서비스를 실시하겠습니다.
  • 책바다(국가상호대차서비스) 서비스 운영을 통해 전국 도서관 자료를 이용할 수 있도록 지원하겠습니다.
  • 책이음(공공도서관 도서대출서비스) 서비스 제공을 통해 하나의 회원증으로 전국 어디서든 도서대출서비스를 이용할 수 있도록 하겠습니다.

디지털자료실 서비스

  • 신속한 정보제공을 위하여 1일 2회 이상 컴퓨터 및 전산기기 상태를 점검하고 최적의 상태를 유지하겠습니다.
  • 1일 2시간 이내에서 원하는 PC를 예약해서 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 인터넷과 문서편집을 할 수 있으며, 영상, 어학, 멀티미디어, 스캐너, 프린터 등을 갖추어 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.

자율학습실 서비스

  • 자율학습실 내 학습분위기 조성을 위하여 1일 5회 이상 열람지도를 강화하겠습니다.
  • 이용자의 편의를 위하여 자율좌석제를 실시하겠습니다.

독서활동 증진 및 문화행사 서비스

  • 독서활동 증진을 위하여 각 계층별 독서회를 적극 권장하여 어린이·청소년 및 성인독서회를 각각 월 1회 이상 개최하도록 하겠습니다.
  • 『독서의 달』 및 『도서관주간』 행사를 실시하여 지역주민의 도서관 이용 참여도를 높이겠습니다.
  • 독서문화프로그램을 통해 적극적인 주민들의 참여와 독서분위기 확산을 독려하겠습니다.

지정평생학습관 서비스

  • 노인 및 소외계층을 위한 프로그램을 개발하여 연 1회 이상 실시하겠습니다.
  • 지역주민의 평생학습 증진을 위하여 자발적인 『학습동아리』에 도서관 시설과 자원을 지원하겠습니다.
  • 10곳 이상의 지역평생학습기관과 협력을 체결하여 지역특성에 맞는 프로그램을 개발하여 운영하겠습니다.

시설관리 및 출입안내 서비스

  • 도서관 시설관리 및 이용자 출입안내 업무수행에 있어 이용자 문의 시 친절하게 답변하겠습니다.
  • 현관에는 시설 안내도를 게시하여 원하는 장소를 1분 이내 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 습득물은 안내실에 『유실물보관창구』를 설치하여 15일간 보관하고, 1일 이내 당사자에게 연락하겠습니다.
  • 도서관 내외를 매일 4회 이상 살펴보고, 정숙하고 깨끗한 환경으로 가꾸어 나가겠습니다.
  • 이용자 편의시설을 매일 1회 이상 점검하고 고장 발견 시 1일 이내에 조치하여 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 이용하실 경우 전화를 미리 주시면 현관 입구에서 우선적으로 안내하겠습니다.
  • 화장실은 항상 청결한 상태가 되도록 1일 3회 이상 점검하겠습니다.

위생관리

  • 안전하고 위생적인 먹는 물 공급을 위하여 정수기는 유지보수 관리계약을 하여 월 1회 정기점검 및 청소를 실시하고, 매 분기마다 수질검사를 시행하고, 저수조 청소는 연 2회 실시하겠습니다.
  • 전염병 예방에 만전을 기하기 위하여 방역활동을 강화하고 실내소독을 연 5회 이상 실시하겠습니다.

이용자에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다음 사항은 꼭 지켜 주시기 바랍니다.

  • 도서관 내에서는 질서와 정숙을 유지하여 다른 이용자에게 방해가 되지 않도록 유의하시고 특히 자율학습실, 자료실 내에서는 휴대전화 사용을 금지하여 주십시오.
  • 도서관 자료와 시설은 우리 모두의 재산이오니 소중히 다루어 주십시오.
  • 다른 이용자를 위하여 대출 자료의 반납기일은 꼭 지켜주십시오.
  • 개인정보(주소, 전화번호 등)가 변경되면 즉시 도서관에 알려주셔서 최선의 서비스를 제공할 수 있도록 협조하여 주십시오.
  • 도서관 자료복사 시에는 저작권법에 위배되는 일이 없도록 반드시 게시된 복사관련 유의사항을 지켜주십시오.
  • 음식물 섭취 및 흡연은 지정된 장소에서만 해 주시고, 도서관의 시설물을 깨끗하게 사용해 주십시오.
  • 모범이 되는 직원은 적극 추천해 주시어 귀감을 삼을 수 있도록 해 주십시오.